fbpx

Hoe belangrijk is je Net Promotor Score?

Je klanten hou je maar beter tevreden, anders zoeken ze hun oplossing wel elders. Je weet dus liefst hoe tevreden gebruikers van je product zijn. De Net Promoter Score biedt je hier uitgebreid antwoord op.

Een hoge klanttevredenheid is één van de basispijlers waar je als bedrijf zo veel mogelijk naar streeft. Je onderneming staat of valt nu eenmaal met de mate waarop gebruikers je product waarderen, of in het slechtste geval, verafschuwen. Je wilt dan ook graag weten hoe klanten tegenover je product staan, zodat je proactief kan inspelen op mogelijke pijnpunten. Maar hoe pak je dat aan?

“Hoe waarschijnlijk is het dat u “bedrijf X” zou aanbevelen aan een vriend of collega?”

Wat is NPS?

Op basis van die vraag kan je een NPS gaan berekenen. NPS staat voor Net Promoter Score, een metric waarmee je op basis van deze eenvoudige vraag je klanttevredenheid meet. Het is belangrijk dat deze vraag steeds dezelfde is, zodat je alle resultaten met elkaar kunt vergelijken. Klanten kunnen op deze vraag antwoorden met een rating van 1 tot en met 10. Uit de resultaten van deze steekproef vallen drie categorieën op te maken:

• Score van 1 tot 6: detractors

Klanten die je een score geven lager dan of gelijk aan een 6, noemen we ‘detractors’. Detractors kunnen we beschouwen als ontevreden klanten die je merknaam schaden en groei belemmeren door negatieve reclame. Het kunnen echter ook gebruikers zijn met bepaalde feature requests die door een lage score te geven, hopen op een snelle aanpak.

• Score van 7 tot 8: passives

Je passives zijn een groep klanten die in het algemeen wel tevreden zijn, maar ze zullen niet noodzakelijk je product snel aanbevelen bij anderen. Ze worden vaak als concurrentiegevoelig beschouwd en zullen sneller geneigd zijn om naar een andere optie over te schakelen als er zich een betere kans voordoet. 

• Score van 9 tot 10: promoters

Je promoters zijn je meest enthousiaste klanten. Ze doen niets liever dan je product aanprijzen en stimuleren dus ook je groei dankzij hun positieve ingesteldheid. Ze zijn vaak ook je meest actieve klanten.

Het is vanzelfsprekend deze laatste groep waar je liefst zoveel mogelijk antwoorden in ziet verschijnen.

Berekening van de score

Je Net Promoter Score bereken je op de volgende manier:

 

Bereken je klanttevredenheid met NPS

 

 

 

klanttevredenheid met NPS closing the loop

Closing the loop

Bij het versturen van je NPS hoop je dat zoveel mogelijk klanten een hoge beoordeling geven. Je wilt hen echter ook een platform geven om hun score toe te lichten, zodat je een idee krijgt waar eventuele pijnpunten liggen en je actie kan ondernemen. Een goede opvolging is dus vereist: je wilt ook iets terugdoen voor de mensen die de moeite namen om je onderzoek in te vullen.

Dit proces heet closing the loop. Je contacteert achteraf alle klanten die je een score hebben gegeven, ongeacht het resultaat. Hiermee creëer je de kans om een negatieve perceptie om te zetten in een positieve, waardoor je van je detractors promoters kunt maken.

Om iedere klant van een waardig antwoord te voorzien, kozen wij er dit jaar voor om de mailing niet in één keer naar al onze klanten te sturen, maar te spreiden over een periode van 30 dagen. Hierdoor kreeg ons Customer Success-team de kans om elk antwoord afzonderlijk op te volgen.

Desondanks blijft de NPS een goede objectieve maatstaf en stelt het je perfect in staat om scores te vergelijken met voorgaande jaren en scores van andere bedrijven.

 

Connect to us!

"Hoe helpt transparante leveringsinformatie je om de NPS score en conversie op je webshop omhoog te krijgen."

Een pakketje leveren op de juiste plaats op het juiste moment, blijft een hoofdbekommernis voor je klant. Maar tussen het moment van bestelling en effectieve levering schuilen heel wat fasen. Deze kan je ook communicatief uitbouwen samen met je logistieke partner. Uit vergelijkende interne data kan bpost lezen waarom sommige webshops nu eenmaal hogere NPS scores en conversie halen. Deze inzichten delen ze met jou in dit ronde tafel gesprek. Ontdek dus tijdens deze sessie een aantal tips om als kleine of grote webshop je online verkoop op te krikken door het invoegen van transparantie en informatie in het leveringsproces.

Share

Net promotor score
Facebook
Twitter
LinkedIn